AI-классификация обращений: как это работает и где применять
Как AI определяет тему, тональность и срочность входящего сообщения за секунды.
Классификация обращений — задача, которую AI решает лучше правил. Правила ломаются на неожиданных формулировках: «а у вас это вообще есть?» и «хочу уточнить наличие» означают одно, но написаны разными словами. AI понимает смысл, а не ищет ключевые слова.
Типичная схема: входящее сообщение → LLM определяет категорию (из заранее описанного списка), тональность (нейтральный, недовольный, срочный), ключевые данные (номер заказа, продукт, контакт) → структурированная запись в системе. Всё за 1–2 секунды.
Категории нужно описывать заранее и давать примеры: не просто «жалоба», а «жалоба: задержка доставки», «жалоба: качество товара», «жалоба: работа сотрудника». Чем точнее категории — тем лучше классификация. Первые 2–4 недели делайте контрольную выборку для проверки точности.