CRM — это программа, в которой хранится вся работа с клиентами: контакты, заявки, сделки, звонки, переписка и договорённости. Менеджер видит, на каком этапе каждая сделка и что нужно сделать дальше, а руководитель — сколько заявок пришло, сколько превратилось в продажи и где они теряются. Название расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами».
Ниже — как CRM выглядит в работе, что такое воронка продаж, когда малому бизнесу пора переходить с таблиц и блокнота на CRM и как выбрать систему.
Как CRM выглядит в работе
- Заявка приходит сама. С сайта, из мессенджера, звонка или почты — сразу в CRM, с источником, чтобы было видно, какая реклама работает. Как настроить передачу, разбираем в статье «CRM и сайт: как передавать лиды без потерь».
- Появляется карточка клиента. Контакты, история обращений, покупки, записи разговоров и переписка — в одном месте, даже если менеджер сменился.
- Сделка движется по этапам. «Новая заявка» → «Расчёт» → «КП отправлено» → «Оплата» — на каждом этапе понятно, что делать.
- Система напоминает. Перезвонить, отправить договор, спросить про повторную покупку — задачи не забываются.
- Руководитель видит цифры. Сколько заявок, какая конверсия на каждом этапе, кто из менеджеров продаёт лучше.
Что такое воронка продаж в CRM
Воронка — это этапы, через которые проходит каждая сделка, от заявки до оплаты. Её называют воронкой, потому что на каждом этапе часть клиентов отсеивается. CRM показывает, сколько сделок на каждом этапе и где их теряется больше всего: например, если много расчётов и мало оплат, проблема в предложении или в том, как быстро менеджеры перезванивают.
Хорошая воронка отражает реальный процесс продаж, а не шаблон из учебника: у салона это запись → визит → повторный визит, у производства — заявка → замер → расчёт → договор → производство → отгрузка. Этапов должно быть столько, сколько у сделки реальных шагов, где меняется действие менеджера: лишние этапы никто не переключает, и цифры воронки перестают быть правдой.
Когда малому бизнесу нужна CRM
- Заявки приходят из нескольких каналов, и часть из них теряется.
- Менеджеров больше одного, и непонятно, кто с каким клиентом работает.
- Клиенты уходят, потому что им забыли перезвонить или прислать расчёт.
- Вы не можете быстро ответить, сколько заявок было в прошлом месяце и сколько из них купили.
- С уходом менеджера уходит и история общения с его клиентами.
Если совпадают два-три пункта, таблица или блокнот уже обходятся дороже CRM — в потерянных заявках.
Как выбрать CRM
- Опишите свой процесс продаж — этапы, кто что делает, какие документы готовит. Выбирайте систему под процесс, а не процесс под систему.
- Проверьте интеграции: сайт, мессенджеры, телефония, 1С, почта.
- Посчитайте стоимость на 2–3 года с учётом числа пользователей, доработок и виджетов. Цены готовых систем и своей разработки — в статье «Сколько стоит CRM-система».
- Начните с малого: клиенты, сделки, воронка и заявки с сайта. Отчёты и автоматизацию — после того, как команда привыкнет.
Какие CRM подходят разным отраслям — в статье «Какую CRM выбрать для малого бизнеса». Если готовые системы не подходят под ваш процесс, CRM можно разработать под него: у нас от 249 900 ₽, срок от 1 месяца. Подробнее — разработка CRM-системы.